لماذا تستثمر البنوك الأفريقية في الذكاء الاصطناعي؟

كتب – حسام عيد

بطموح كبير نحو مواكبة متغيرات الثورة الصناعية الرابعة، وكذلك استشراف الخامسة، تتجه البنوك في قارة أفريقيا إلى ضخ استثمارات في الذكاء الاصطناعي، سواء في مسار الفهم الأفضل لاحتياجات المستهلك أو للحد من المخاطر فهناك عدد قليل من المجالات حيث لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون له تأثير رئيسي على العمليات المصرفية.

أصبح الذكاء الاصطناعي (AI)، اليوم، عامل تمكين مهم للرحلة إلى نموذج مصرفي جديد يستجيب لاحتياجات العملاء، كما ترى مجموعة “أبسا” المصرفية.

يمكن أن تستفيد جميع مجالات عمليات البنك من الذكاء الاصطناعي -من الخطوط الأمامية، حيث يمكن الاستفادة من التوصيف الأكثر ذكاءً وتفاعلات العملاء التي تستند إلى الاحتياجات ومصممة خصيصًا لملف تعريف العميل، إلى خدمة العملاء، حيث يمكن تضمين حلول أكثر وضوحًا وتفصيلًا للعملاء قبل أن يطلبوها- مثل أتمتة المهام المتكررة، حسبما أفادت مجلة “أفريكان بيزنس”.

وغالبًا ما يتم تعريف الذكاء الاصطناعي على أنه ذكاء يشبه الإنسان تحققه الآلات -أي نظام “يدرك بيئته ويتخذ إجراءات تزيد من فرصته في تحقيق أهدافه”. الذكاء الاصطناعي المتقدم، وفقًا للخبراء، قادر أيضًا على التعلم وحل المشكلات.

متابعة حماسية

لقد تم تناول الذكاء الاصطناعي بحماس في جميع أنحاء أفريقيا، على الرغم من أن رأي الخبراء هو أنه يحتاج إلى بعض الضبط الدقيق للتكيف مع البيئة الاجتماعية والثقافية الأفريقية. ومع ذلك، فإن الإمكانات كبيرة في المشهد المصرفي كما هي في المعاملات عبر الإنترنت والجوال.

إن شركة جوجل بالفعل في وضع يمكنها من الاستفادة من هذا الاتجاه من خلال مختبر الذكاء الاصطناعي في غانا، ولدى مايكروسوفت مركز التطوير الأفريقي، ومقره في كينيا ونيجيريا، والذي تشمل أهدافه تحفيز الابتكار في مجال الذكاء الاصطناعي.

تستثمر المؤسسات المالية في جميع أنحاء أفريقيا في تطوير الذكاء الاصطناعي. وكان بنك التنمية الأفريقي قد أعلن في العام الماضي أنه وافق على منحة تزيد قليلًا عن مليون دولار لدعم إنشاء أنظمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لمعالجة شكاوى العملاء للبنوك الوطنية في غانا ورواندا، ولجنة المنافسة وحماية المستهلك في زامبيا.

وتأتي الأموال من مرفق الشمول المالي الرقمي لأفريقيا (ADFI)، وهو صندوق أنشأه البنك الأفريقي للتنمية والشركاء المانحين ويسعى إلى تعزيز الشمول المالي الرقمي في جميع أنحاء القارة.

ويعتبر تسهيل السياسات واللوائح السليمة، بما في ذلك تلك التي تعزز حماية المستهلك وتُحفز الشمول المالي، من المهام الرئيسية لمرفق الشمول المالي الرقمي لأفريقيا. مع انتشار الخدمات المالية الرقمية، تحتاج الصناعة المالية إلى آليات مبتكرة للرجوع إلى العملاء وتتبع المنظمين.

تطوير وتعميم “روبوتات المحادثة”

وشهدت شركة “آي بي إم IBM” في جنوب أفريقيا، صعود الذكاء الاصطناعي في الخدمات المصرفية بشكل مباشر.

ويمكن رؤية ذلك في الواجهة الأمامية للشركة، مما يسهل تحديد هوية العميل والمصادقة عليه، ومحاكاة الموظفين المباشرين من خلال روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين، وتعميق علاقات العملاء، وتقديم رؤى وتوصيات مخصصة.

إن تبني قوة الذكاء الاصطناعي يمكّن البنوك من إطلاق مجموعة من الخدمات لتلبية الاحتياجات المتغيرة للعملاء بشكل أفضل. وتعد روبوتات الدردشة ظاهرة جديدة نسبيًا في مجال الخدمات المصرفية، حيث تتطور إمكانيات هذه الأدوات بسرعة نتيجة للتقدم التكنولوجي.

وروبوت المحادثة “الدردشة” هو تطبيق برمجي يستخدم لإجراء محادثة عبر الإنترنت عبر النص أو تحويل النص إلى كلام ، بدلاً من توفير اتصال مباشر مع وكيل بشري مباشر. في السنوات العديدة الماضية، أطلقت العديد من البنوك الأفريقية روبوتات محادثة، بعضها مستقل، والبعض الآخر موجود على تطبيق “واتساب”.

وقدمت المؤسسة المالية النيجيرية “زينيث بنك” روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي المسمى ZiVA (مساعد زينيث الذكي الافتراضي) على “واتساب” العام الماضي.

كما أطلقت مجموعة الخدمات المالية في جنوب أفريقيا “نيد بنك” مساعد chatbot Enbi، حيث تعد روبوتات الدردشة أداة جذابة للذكاء الاصطناعي بشكل متزايد.

دوافع تحسين خدمة العملاء

إن دافع البنوك الأفريقية لإدخال الذكاء الاصطناعي في عملياتها مدفوع جزئيًا بالحاجة إلى تحسين خدمة العملاء. تقليديًا، ستحتاج البنوك إلى توظيف فرق خدمة العملاء الرئيسية في كثير من الأحيان لتكون تحت الطلب لتقديم المشورة العملاء والرد على الشكاوى والأسئلة. في حين أن هذا لا يزال هو الحال إلى حد كبير، فإن نمو الذكاء الاصطناعي يقلل من عبء العمل على الموظفين وأتمتة المهام العادية.

في خدمات العملاء، حيث يريد العملاء استجابة سريعة تعالج مشكلاتهم بشكل كامل، فإن أي أدوات يمكنها تسريع العملية ستوفر وقت الموظفين الثمين وتحسن رضا العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يلعب دورًا رئيسيًا في تطوير وإنشاء ردود مصممة خصيصًا لاستفسارات شائعة مع التحسين بمرور الوقت.

كما يمكن أن يستفيد اكتشاف الاحتيال أيضًا من التضمين الأعمق لحلول الذكاء الاصطناعي. كلما زادت سرعة فرق أمن تكنولوجيا المعلومات في تحديد النشاط الاحتيالي المحتمل وتنظيم الاستجابة، قل الضرر المحتمل الذي تسببه هذه التهديدات. مع إنشاء الملايين من نقاط البيانات فعليًا في يوم واحد في البنوك الكبرى، لا يستطيع البشر تمشيط جميع المعلومات بالسرعة الكافية.

ومع ذلك، يمكن نشر أدوات الذكاء الاصطناعي للبحث عن علامات الاحتيال قبل وقت طويل من قيام الإنسان بذلك. يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي الآلية الإبلاغ عن أي نشاط احتيالي محتمل ودفع ذلك للموظفين المهرة في شكل تنبيهات، مما يسمح للموظفين بالتركيز على المهام الأكثر أهمية بسهولة.

دمج وشفافية

بالنسبة لبعض البنوك، قد تبدو فكرة تبني حلول الذكاء الاصطناعي بمثابة مهمة معقدة، خاصة بالنسبة لتلك المؤسسات التي لديها بنية تحتية قديمة حيث يتم تخزين البيانات في صوامع متفرقة. من الصحيح أيضًا أنه لن يكون لدى مصرفين نفس الأهداف أو الخطط عندما يتعلق الأمر بكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في عملياتهما.

ومع ذلك، فقد تم إنشاء العديد من الحلول المصرفية الأكثر شيوعًا للذكاء الاصطناعي، لا سيما في خدمات العملاء، بطريقة تجعل دمجها في الأنظمة الحالية أمرًا سهلاً نسبيًا.

ستعمل البنوك بشكل متزايد على تسخير قوة التكنولوجيا الحديثة لمنح العملاء الخدمات المالية التي يريدونها، أينما ومتى يحتاجون إليها، ولتلبية الاحتياجات المحددة لصناعة الخدمات المالية في المكان الذي يعملون فيه.

وبدأت البنوك الرئيسية الحالية في أفريقيا في تبني تفكير شركات المنصات -حيث تقوم بإنشاء نماذج تشغيل وتجارية جديدة تقدم منتجات وخدمات مبتكرة بسرعة تنافسية. تبذل مثل هذه البنوك المزيد لتسخير قوة التكنولوجيا الحديثة لصالح العملاء.

بالطبع، إذا كان سيتم نشر عملية صنع القرار بالذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء المؤسسة المالية، فلا تحتاج الشركات إلى الوثوق فقط في أن القرارات يتم اتخاذها بشكل عادل، ولكن أيضًا في أن هناك شفافية.

هذه الثقة في قرارات الذكاء الاصطناعي أمر بالغ الأهمية لأنها تسمح للمؤسسات بفهم وشرح النتائج التي يحركها الذكاء الاصطناعي، مما يجعلها ضرورية للمتطلبات التنظيمية وتقليل التحيز؛ وفي النهاية، لتحقيق ثقة أعلى في جودة التنبؤات في تجارب العملاء.

فوائد متنوعة

يمكن للابتكار المدفوع بالذكاء الاصطناعي أن يحقق فوائد عبر مؤسسة في مجالات متنوعة مثل خدمة العملاء والاحتيال والمخاطر وحتى الأمن السيبراني. حتى مع حدوث خرق بسيط نسبيًا للبيانات أو الاختراق الذي يتسبب في إلحاق ضرر مالي واسع بالسمعة، فإن استخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي يمكن أن تثبت أنه لا يقدر بثمن.

مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، سيكون هناك بلا شك استخدامات وحلول جديدة يجب على البنوك مراعاتها. تدريب الموظفين على مهارات الذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا المعلومات اللازمة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي الآن سيؤتي ثماره للمستقبل حيث سيتم دمج الابتكارات الجديدة بسهولة أكبر.

يعد العثور على الشريك المناسب للذكاء الاصطناعي أحد الاعتبارات المهمة أيضًا، حيث تقدم شركات الذكاء الاصطناعي المستقلة ذات المعرفة، الكثير للبنوك التي لا تزال في بداية رحلة الذكاء الاصطناعي.

ويتيح ذلك بيئة أكثر أمانًا للابتكار قبل بناء الثقة للتوسع في مساحات أكبر وأكثر تنظيمًا. خدمة العملاء هي مساحة رائعة لإضافة قيمة باستخدام الذكاء الاصطناعي، من خلال الابتكارات مثل روبوتات الدردشة، والاستجابات الآلية، وما إلى ذلك. يمكن أن يضع هذا الأسس والبنية لعمليات إطلاق مصرفية مستقبلية بمختلف مناطق القارة.